Талгат: Во-первых, твою бронь кто-то увел. Меня сначала проводили за стол, а там уже сидят гости. Других столов на твое имя не было. Сюда и так сложно попасть без брони, представь, приходишь, а ее профукали! В итоге нас посадили за не самый лучший столик. Все, я включаю критика? Начало уже «позитивное» — бронь *** (упустили).
Еще я обратил внимание, что здесь какая-то напряженная атмосфера. Официанты не представляются — пока ждал тебя, ни за одним новым столом официанты не назвали своего имени, когда подходили впервые. Нет персонализации, и это минус, так как контакт очень важен. Ты знаешь историю про маньяков — они не хотят знать имена своих жертв, чтобы не персонализировать. Меня это наталкивает на неприятные мысли. У владельца заведения есть все шансы использовать официантов на все сто процентов: они возрастные, получают хорошие деньги, умеют общаться — дай ты им свободу. А мне кажется, что их дрессируют, как в цирке.
Айгуль: Мое вероятное объяснение ситуации следующее: он переживает, что гости неправильно это воспримут. Сюда ходит определенная аудитория, которую страшно спугнуть свободным поведением обслуживающего персонала.
Талгат: Владелец этого ресторана Сергей Тулисов ездит в Москву, в Сочи, очень любит заведения Новикова, а у того нет такого пафоса и пиетета перед гостями в ресторанах. Гости, которые ходят в «Приют», в столице посещают те же самые рестораны, что и он. Я думаю, они бы приняли более расслабленное и персонализированное обслуживание.
Айгуль: А мы вызвали официанта?
Талгат: Да.
Айгуль: Хм, уже пять минут прошло.
Талгат: Опять же, где это табло вызова? Нет контроля со стороны менеджера — промах.
Подходит официант.
Талгат: Я буду страчателлу и утиную грудку с чем-то, с манго?
Айгуль: Я буду салат с хурмой и хумусом и филе-миньон с картофелем и шпинатом.
Официант уходит.
Айгуль: Это один из лучших официантов в городе, но здесь он ведет себя совсем не так, как в золотые времена «Квартиры 63».
Талгат: Это подтверждает мою теорию о том, что Сергей держит их в ежовых рукавицах — делает из них киборгов с определенными скриптами. Индивидуальность в минус, остальное в плюс. Это не очень хорошо. У каждого официанта есть свои плюсы в характере, и их надо развивать по максимуму. Тогда каждый официант будет запоминающимся, он будет выделяться, у каждого будут свои гости, которые будут приходить к нему. Да, он приветливый, но он не улыбнулся ни разу. Не сделал дополнительные продажи – не предложил хлеб, фокаччу.
Айгуль: Чай предложил.
Талгат: Чай — да. Заказ не продублировал. Опять же, про доппродажи — я тебе рассказывал, сколько наша сеть теряет денег на том, что официант не предлагает гостям фокаччу. Недавно мы посчитали, что если каждому, кто заказывает чай, предлагать мяту или чабрец, то, если хотя бы половина закажет эти травы, наша сеть за год заработает 7 300 000 рублей. Мы теряем почти семь с половиной миллионов потому, что официанты не обучены дополнительным продажам!
Айгуль: Это поражает.
Талгат: Да, в разрезе таких цифр понимаешь, насколько это может быть серьезно. Все думают: дополнительные продажи, ну и что в них такого. В них скрыты миллионы, которые мы не зарабатываем.
Официант принес чайник и чашки.
Талгат: Я опять буду придираться. Чашки должны быть повернуты дужками направо, нам поставили наоборот. Второй момент — сначала блюдо подают даме, потом ее кавалеру. Он сделал наоборот, плюс не представил то, что он принес.
Все эти мелкие недочеты по сервису говорят о том, что мы очень далеко ушли от классического понимания ресторанного сервиса. Согласен, сейчас очень мало мест с высокими стандартами. Хотя в каком-нибудь классическом ресторане, например в «Кафе Пушкинъ», «Турандот» или «Dr. Живаго», официантов даже учат ходить правильно — с прямой спиной, поднятым подбородком. Внешне это смотрится великолепно! Еще там практикуют одновременную подачу — четыре официанта идут друг за другом, за столом сидят четыре гостя. Официанты проходят по часовой стрелке, останавливаются позади, один дает отмашку, и они одновременно ставят блюда перед гостями. Таких классических вещей у нас в городе нет, и их не хватает. Внешне смотрится бесподобно, как в театре. У нас не уделяют внимания мелочам, каждый третий официант шаркает ногами по полу.
Обучением надо заниматься постоянно. Надо понимать, что если ты не занимаешься сервисом и персоналом, ими займется твой конкурент.
Айгуль: Мне кажется, и об этом говорят, Казани как раз не хватает ресторана в его классическом понимании — с первоклассным обслуживанием, интересной кухней. Куда можно привести важного гостя или родителей по серьезному поводу.
Талгат: Места хватит и для нескольких подобных ресторанов. Если просто посмотреть на зал, то замечаешь, что официанты не особо шевелятся: не вовремя убирают грязную посуду, не подливают воду в чайник, не предлагают повторить пиво парню, который почти допил бокал. Как правило, если остается одна треть напитка в бокале или чайнике, предлагают повторить. За тем столиком девушкам могли бы предложить налить кипяток в чай. Это то, что показывает заботу о госте.
Сейчас можно будет обратить внимание на следующее: когда тебе принесут стейк, по всем правилам они должны предложить разрезать его посередине, чтобы проверить степень прожарки. Парень по соседству заказал рибай или стриплойн, ему не предложили этого сделать.
Айгуль: А что ты думаешь про чаевые официантам? По-моему, у нас пока гости бросаются из крайности в крайность — либо не знают, сколько оставлять, либо не считают нужным, либо оставляют слишком много, либо оправдываются тем, что нет налички.
Талгат: Если ты остался доволен обслуживанием, принято оставлять 10 процентов от счета, но не все гости следуют этому правилу. В Казани сумма чаевых может зависеть от места. Например, в «Пире» оставляют очень хорошие чаевые, те же гости в «Бурбоне» — меньше. Играет роль престиж заведения. Гость приходит в «Пир», все его знают по имени: руководство, управляющий, официанты. Престижно показать себя в таком месте и дать на чай, чтобы о тебе говорили, чтобы тебя считали хорошим клиентом. Когда я работал в ресторане «Причал», у нас был гость, который приезжал каждые выходные. Только за то, что его провожали к столу, он оставлял хостес 100 долларов. Как только его машина заезжала на парковку, все выстраивались — управляющий, его заместители, менеджеры, хостес, официанты. Не хватало только красной ковровой дорожки. Один раз я заработал на чай 25 тысяч рублей, узнав гостя в лицо и обратившись к нему по имени-отчеству. Среди определенной категории гостей это считается престижным, они за это платят. А мы в Казани не можем научить официантов даже техническим моментам: подавать блюдо открытой рукой (противоположной рукой от гостя), сначала подать блюдо даме, затем мужчине за столом. О более высоких с профессиональной точки зрения вещах и думать нечего.
Айгуль: Ну вот, принесли филе-миньон и не предложили разрезать.
Талгат: Утка, кстати, так себе и манго очень жесткий. В чем суть обратной связи? Допустим, они взяли два кило этого полуспелого манго, и 25 блюд они будут отдавать с ним. И 25 гостей съедят жесткий манго. Он должен быть нежным, почти как пюре. Если бы они спросили у меня, как мне это блюдо, я бы пожаловался. В теории, они бы что-то с этим сделали — убрали из меню, поставили в стоп. Заказали бы манго лучшего качества, и все были бы счастливы. А без этого 25 гостей после меня не будут удовлетворены.
Официант подходит, чтобы забрать тарелку с уткой, видя, что она не тронута, произносит: «Так себе утка?» и уносит блюдо на кухню.
Талгат: О, это была лучшая реакция! «Так себе утка?» Ага. Саша, ты сделал мой день сегодня. Полба тоже была вообще не секс. Если блюдо не съели, произошел конфликт, его надо убрать из счета и, чтобы загладить неприятное впечатление, чем-нибудь угостить за счет заведения.
Резюмируем: технически обслуживание неплохое, но это не сервис. Если учитывать исходные данные владельца, зарплаты официантов, стабильность персонала, мотивацию, могло бы быть в разы лучше. Это еще раз говорит о том, что персоналом надо заниматься всегда — это единственное конкурентное преимущество, которое есть у ресторана. Вероятно, проблема здесь — владелец остановился на том, что имеет. Он же действительно успешен. Где еще в это время, в субботу днем, полная посадка и резервация?
Айгуль: Десерт к чаю нам так и не предложили.
